小学校はソフトボール、中学はバレーボール、高校はハンドボールと、ずっと球技をやっていました。大学ではアイスホッケー部のマネージャーとして、プレーはしないけどスポーツに関わっていて。体を動かすのも好きなんですが、それ以上に「人との関わりが増えるのが嬉しい」タイプで、気づけばずっと団体競技のそばにいました。
「人と関わっていたい」「いろんな人と出会いたい」という思いが強く、規模が大きな会社で金融系を中心にチャレンジしていました。最終的な決め手は、出会った社員の方々がとても魅力的だったことです。人柄の良さとか、格好良さとか、「入りたい！」って直感的に思いました。
入社してからも、その印象は変わりません。むしろ、想像以上に温かい雰囲気で、皆さん人柄もよくて。金融ってもっとお堅くて強いイメージでしたが、良い意味で裏切られましたね。例えば、最初の教育係の先輩が本当に親身に寄り添ってくれるタイプで、私が泣いてしまったときも、そばでずっと相談を聞いてくれて、ティッシュとお菓子を差し出してくれて。ほかにも憧れの上司とか、本当に皆さん魅力的なんですよ。
事故の案件を担当して、お客さまのお困り事を解決まで導く仕事です。あわせて、後輩の育成や、部内の業務効率化・品質向上にも取り組んでいます。事故対応では、お客さまと直接電話をして状況を聞き取るところから、お相手の方との示談まで一連の処理を行います。事故は、一生に一度あるかないかの大事件。気が動転しているかもしれないお客さまに対し、お話を冷静に受け止めて、安心してもらうことを心がけています。
朝
09:00
初動連絡などお客さま対応
10:00
上司への方針相談
グループミーティング
昼
12:30
昼食
13:30
弁護士への方針相談
14:00
過失相談などお客さま対応
15:00
品質向上取組会議へ参加
16:00
支払など事務作業
夕
17:30
退社
入社当初は、事故の被害者の方が抱える「負の感情」を受け止めるのが一番大変でした。私たちの役目は不安に寄り添って安心を届けることですが、きつい言葉をかけられたり、対応が複雑で混乱したりすることもあって。
そんなとき、教育担当の先輩が親身に話を聞いてくれたんです。私も思わず涙が出ることがあったんですが、共感してもらえて、「何かあったら代わりに対応するから、頑張ってね」と言ってもらえた。先輩たちのあたたかい心遣いに「私ひとりの悩みじゃないんだ」と思えて、乗り越えられました。
誰に対しても「素直さ」と「誠実さ」を忘れないことです。事故は、お客さまにとって人生で一度きりの出来事かもしれません。客観的な事実を冷静に整理しながらも、不安を受け止めて、理解しようとする姿勢が大事だと思っています。
正直、仕事では「でも……」と言い返したくなる場面もあります。それでもまずは素直に受け止めて、相手の考えを自分の中に入れてみる。言い訳をせずに「まずやってみよう」が、私のポリシーです。
今の仕事で、お客さまに一番近い存在として「安心」を届けられる人財になりたいです。
そのうえで、私を助けてくれた上司や先輩のように、周りに良い影響を与えながら、組織を引っ張れる存在になりたいと思っています。さらにいつかは、現場で培った経験を活かして、より良い保険商品づくりに関われたら嬉しいですね。
事故対応で接したお客さまからいただいた言葉です。落ち込んでいるときに救いになった、という一言が、私の大きなやりがいにつながりました。「一度きり」に向き合うという自分の姿勢が報われた気がした出来事です。
新人のころ、上司にかけてもらった言葉です。当時、わからないことがあると、その都度上司に聞きに行っていましたが、あるときこう言われて、いつの間にか「答え」をもらいにいくだけになっていたんだ、と気づかされました。まず自分なりに考えて、その結果を相談する。そうやって成長していくんだと上司には教えてもらいました。
同じ部で働く同期と雑談しているときの、何気ない一言です。彼女はいつも自分から手を挙げて新しいことに取り組んでいて、正直「大変そうだな」と思っていたんですが、この言葉で見え方が変わりました。挑戦は「忙しくなること」ではなく「道を広げること」なんだなって。私もまだまだですが、追いつけるように取り組んでいます。
仕事は、人生の中でも特に長い時間を使うものです。もしかしたら一生同じ会社で働くかもしれません。だからこそ「何をするか」だけじゃなく、「誰と働くか」や職場の雰囲気に納得して選ぶのが大事だと思います。
人と向き合うときに私が気をつけているのは、「自分のものさしだけで判断しない」こと。いろんな価値観に触れるほど、世界は広がります。
